ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

İçinde bulunduğumuz, küresel ticaretin tüm sınırlarının kalktığı dönemde organizasyonlar daha sert rekabet koşullarıyla karşılaşmaktadır. İşletmelerin rekabet şartlarını iyileştirebilmeleri için müşterilerin beklenti ve şikayetlerine kulak vermesi gerekiyor. İşletmenizin rekabet koşullarını iyileştirmek için ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi belgesi edinebilirsiniz.

“ISO 9001:2015 Kalite Yönetim Sistemi” başlıklı içeriğimizle ilgilenebileceğinizi düşünüyoruz.

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Nedir?

İşletmelerin faaliyet gösterdikleri pazarda rekabetçi güçlerini artırabilmeleri için müşteri beklentileriyle buluşmaları gerekmektedir. Müşteri beklentileriyle buluşabilen işletmeler hem pazarda daha geniş bir yer ediniyor hem de müşteri karlılıklarını artırıyorlar. 30 Temmuz 2018’de güncellenen ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı işletmeler için avantajlı standartları da içeriyor.

ISO 10002:2014 Belgeli İşletmeler İçin Geçersizlik Tarihi Ne Zaman?

Şirket verimliliklerini artırmak amacıyla ISO 10002:2014 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı belgesini alan işletmeler için 29 Temmuz 2021’e kadar tarih verildi. 29 Temmuz 2021’e kadar ISO 10002:2018 standardı belgesini edinmeyen işletmelerin belgeleri geçerliliğini yitirecektir. ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Sistemi Standardı belgesini edinmek isteyen işletme sahipleri yazımızın devamını okuyabilir.

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı’nın Avantajları Nelerdir?

Bir çok yönetim sistemi standardında olduğu gibi ISO 10002:2018 standardı da işletmelerin verimliliğini artırarak avantaj yaratmaktadır. Bu avantajlar arasında aşağıdakiler sayılabilir:

• ISO 10002 standardıyla müşteri bağlılığınızı artırabilirsiniz.
• Müşteri şikayetleri için geri bildirime açık bir sistem tasarlayabilirsiniz.
• Müşterilerinizin ihtiyaç ve beklentilerini daha yakından tanıyabilirsiniz.
• Müşterilerinize daha iyi hizmeti sağlamak amacıyla personel eğitimleri tasarlayabilirsiniz.
• Müşterileri elde tutma maliyetleriniz azalır.
• İşletmenin iç çevresinde müşteri şikayetleri ile ilgili hassasiyet gelişir.
• Bir çok ISO standardında olduğu gibi işletme itibarı artar.
• Müşteri şikayetlerinin tekrarı azalır.
• Müşteri memnuniyeti sağlar.

ISO 10002 Belgesini Kimler Alabilir?

Bu ISO belgesi müşterilerin memnuniyetini artırmayı, müşteri beklentilerinin ötesinde hizmet gerçekleştirmeyi isteyen özel, kamu kuruluşu ya da gönüllülük esasına dayalı kuruluşlarda rekabet avantajını destekler. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Standardı’nı alabilecek işletmelere örnek olarak;

• Kamu kurumları
• Özel sektör kurumları
• Farklı ölçeklerdeki işletmeler
• Vakıf ve dernekler
• Sivil toplum kuruluşları
• E-ticaret işletmeleri

verilebilir. 

ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Sistemi Standardı’nın İçeriği Nedir?

ISO 10002 standardı, organizasyonların potansiyel müşterileriŞirketin potansiyel müşterileri ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. ISO 10002:2018 standardının içeriği aşağıdaki gibi sıralanabilir:

1. Kapsam
2. Atıf yapılan standartlar ve dokümanlar
3. Terimler ve tarifler
   1. Şikayetçi
   2. Şikayet
   3. Müşteri
4. Kılavuzluk prensipleri
   1. Genel
   2. Görünürlük
   3. Erişilebilirlik
   4. Cevap verebilirlik
   5. Objektiflik
   6. Ücretler
   7. Gizlilik
   8. Müşteri odaklı yaklaşım
   9. Hesap verebilirlik
   10. Sürekli iyileştirme
5. Şikayetleri ele alma çerçevesi
   1. Taahhüt
   2. Politika
   3. Sorumluluk ve yetki
6. Planlama ve tasarım
   1. Genel
   2. Hedefler
   3. Faaliyetler
   4. Kaynaklar
7. Şikayetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
   1. İletişim
   2. Şikayetin alınması
   3. Şikayetin takip edilmesi
   4. Şikayetin alındığının bildirilmesi
   5. Şikayetin ilk değerlendirmesi
   6. Şikayetlerin araştırılması
   7. Şikayetlere cevap verme
   8. Kararın bildirilmesi
   9. Şikayetin kapatılması
8. Sürdürme veya iyileştirme
   1. Bilginin toplanması
   2. Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi
   3. Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
   4. Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi
   5. Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki
   6. Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
   7. Sürekli iyileştirme

Defans Patent’le ISO 10002 Sistem Belgelendirme

Defans Patent’in uzman patent ve marka vekilleriyle işletmenize değer katmak için sistem belgelendirme işlemlerine hemen başlayın! İşletmenize özel değerlendirmelerle müşteri bağlılığını yükseltin! Ücretsiz bilgi almak için bu sayfada yer alan formlardan iletişim bilgilerinizi ulaştırın.